“劳模”是这样炼成的  
     
     
     
  在淄博移动,如果说他是一个有故事的人,相信不会有人质疑:
转聘工;
2009年至今,个人绩效连续9年为“A”;
淄博市直工委“优秀共产党员”;
山东移动17个地市分公司中第一个,也是目前唯一一个肩挑集客支撑、家客支撑的“双料班长”;
所带领的团队,荣膺全省网络运维卓越班组、金牌班组称号,勇夺集客家客支撑班组全省第一名;
而且“香”远益清,锦旗不断——当地武警部队“共建武警现代化 警民鱼水一家亲”,市防汛部门“维护尖兵 防汛卫士”;
今年“十一”前夕,又被山东移动表彰为“模范员工”……
他,就是淄博移动网络部集客、家客技术支撑班长杨长新。熟悉他的人都说,这一切都归因、归功于一个字——“干”。
实干——“他天天在‘赶场’:不是在工地,就是在赶往工地的路上,像一只不知疲倦的陀螺。”同事如是说。
说他是肩挑集客支撑、家客支撑的“双料班长”,有可能产生歧义,因为事实上连他在内,两个班组目前满打满算也只有11个人,其中还包括两名今年刚入职的大学生。
官不大、人手不多,活儿却不少:全市五区三县10个分公司数以万计的专线用户技术支撑和数以十万级的宽带用户技术支撑。


“这么大一摊子,不干、不实干、不实实在在干,行吗?”
是的,这是杨长新在问自己,他更是把这股劲较到了一个一个的具体项目上:
2018年岁末,淄博市某市级医院新院区通信工程招标,四个大标,淄博移动中标3个。但院方开出了极为严苛的条件:年底前必须竣工,施工期只有一周!时值隆冬,工期紧、任务重、施工条件艰苦,怎么办?他二话不说,立即协调各方力量,加班加点、全力突击,仅用4天就完成了传输光缆熔接、数据制作、设备安装调测,提前2天实现了全量开通互联网专线、IMS固话、4G室分业务!而且故事还有一个戏剧性的“逆转”——院方给予高度评价、认可之余,鉴于他们的“高效率”“高质量”,毅然收回淄博移动未中之标,转交杨长新们施工。
不止于此,杨长新的“实”,还表现在作风上,尤其是对用户的承诺方面——说到做到,雷厉风行。这样的例子同样不胜枚举:
今年春节前一周,某环保局紧急要求环保监测点搬迁,并限令春节前完工。一无规划二无立项,标准的临时动议,没有任何的提前沟通,但考虑到客户所急所难,杨长新果断启动绿色通道全力支撑,历时三天三夜圆满完成搬迁任务;
某石化加油站专线接入项目,属高危工程,时间紧、难度大、要求高。但当他们怀着忐忑的心情找到移动时,没成想得到了意想不到的“礼遇”:杨长新,一是立即组织高危施工培训,做到施工人员全部持证上岗,加强安全保障;二是把项目分解为36个子任务、50段工作流程,细化每项任务的人力、材料、工日和质检,每周召开协调会,每日会审施工进度;三是运用项目激励机制、竞赛机制,加快建设进度。结果,本来需要至少三个月完成的项目,仅用33天就优质高效完成,石油站提前近两个月竣工投产!
苦干——“我一天平均能接150个电话,最多时超过200个。唯一的办法就是快说快挂——真的是‘应接不暇’……”本人如是说。
一点不夸张,负责全市的集客、家客支撑,杨长新的确是天天坐在“火山口”上:专线的、宽带的,技术的、业务的,内部的、外部的,自家的、客户的……
这一切,岂是一个“苦”字了得!
去年元旦,他的嗓子“罢工”,在家人、医生的轮番督促下,他不得不去做了声带息肉手术,却恰值某重要项目施工。因为“重要”,招标方把项目首期工程平均分拆、由四家单位同时施工,以便货比“四”家、确定后续工程合作方。如此情形,他哪能“hold”得住?手术次日,没法打电话,就在病床上开始通过微信、邮件沟通调度,遥控指挥,结果他的团队仅用9天就顺利完工,以绝对优势胜出,帮助公司成功中标了后续工程。只是医生看见病床上又是电脑又是施工资料的,不乐意了:“嘿,小伙子,你是来看病,还是来办公的?”
是的,杨长新有自己的苦乐观——大了,作为一名党员,就得吃苦在前,就得啃最硬的骨头、挑最重的担子、接最烫的山芋;小了,作为“乙方”,客户就是“衣食父母”,我们就得“吃人家的饭,给人家干”,哪怕是风雨兼程,哪怕是含辛茹苦。
今年正月的一个大雪夜,某连锁酒店客房宽带上网不畅。接到通知,杨长新考虑到这会影响酒店客户入住感知,尽管大雪纷飞、天黑路滑,仍然带领抢修队仅用二十几分钟赶到了现场……
今年4月的一天,凌晨3点,杨长新接到电话,某大型化工企业的厂区调度电话线路出现故障。夜黑偏逢雨,但他深知化工企业电话片刻不能阻断,便一跃而起,一头扎进了风雨中……
更重要的是,在杨长新看来,苦干,苦能变甜;以苦为乐,苦中有乐:
仍以上面说的两家客户为例,因为“危难之际见真情”,后来人家把所有的业务都毫不犹豫交给了杨长新……
不止于此,杨长新还“墙外开花墙内香”,提出了“决不能向客户经理说‘不’”的支撑理念,在公司客户经理中尽享大众“杨哥”的美名。客户经理们说:“杨哥”,英语的谐音是“younger”,是“越来越年轻”“越来越帅”的意思啊!
巧干——“杨长新没有辜负了他的名字——总是(长)在创‘新’、创‘新’、创‘新’!”分管领导如是说。
的确,作为山东理工大学毕业的“纯”理工男,杨长新实干、苦干,但从不蛮干、瞎干,而是充分发挥自己的专业知识,坚定地行走在集客支撑、家客支撑的创新之路上:
靠前一步。为有效提升集客、家客客户感知,杨长新探索出“一探二力”工作法:以“探针”式的精准度攻克难点、关键点;以“压力”传导激发“执行力”效能发挥。比如,对互联网专线进行流量监测,发现带宽占比超80%的及时反馈业务部门,以便客户经理及时上门洽谈专线扩容。进而开发支撑程序、固化业务流程,实现该项工作常态化、半月一次,既有效预防了带宽超负荷引发的投诉,还助推业务部门提高了营销服务针对性。2019年淄博分公司集团客户投诉处理及时率连续6个月100%。
多迈半步。针对装机人员普遍存在的“张不开嘴”问题,制定“上门服务工作清单”,制作装机和投诉自我检查卡片,实现装维工作标准化;明确装机、投诉工作规定动作,规范预约、进门、装维过程、离开四方面话术……结果是一举两得、一石双鸟:既提升了客户满意度,又提高了企业效益。
先人一步。杨长新注重客户感知,善于换位思考,追求“只有你想不到,没有我做不到”的超前、超值服务。比如某粮食局,信息技术力量薄弱、综合布线不合理、内部组网有问题,导致时常有科室上网不畅。他在测试网络出口正常的情况下,帮客户进行组网规划、完成综合布线改造。比如某公共资源局,固话小概率出现拨打故障,他在测试己方网络正常的情况下,组织团队每天上门测试,通过持续一周、近2万次拨测,确定出8根信令链路中有1根质量不稳定,发函给两家友商,一起会诊解决……
步步为营步步高。有充分的数据作支撑:集客支撑方面,集客信息化拓展工程量全省排名前三;家客支撑方面,2019年上半年山东移动家宽网络质量专项提升活动中名列第一。支撑就是生产力——最新数据显示:2019年上半年,淄博移动家宽万投比,有5个月排名全省第一;宽带满意度领先值列全省第一;宽带年净增发展份额居全省第一!
回到“巧干”。
什么是创新?
“创新就是在困惑、煎熬、焦灼之后,迸出的一点点火花。”
这是杨长新的答案。
——其实,杨长新只说了一半。他用自身的经历告诉我们:创新,更是一个人专业、敬业、乐业三种精神的集结爆发! (吕瑞洲)

 
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