山东省携号转网服务管理细则
点击:65  日期:2020-01-13 10:24:39
 
    为加强我省携号转网服务的管理,根据工信部《携号转网服务管理规定》的要求,结合山东实际,制定本细则。
    一、总体工作目标
    坚决贯彻党中央、国务院决策部署,全面落实《携号转网服务管理规定》各项要求,提高政治站位,统一思想认识,提升服务能力,确保携号转网顺利实施,确保符合条件的用户“携得了、转得快、用得好”。
    二、加强组织领导
    各公司需成立携号转网工作专班,明确分工,责任到人;结合自身实际制定行之有效的实施细则,确保携号转网工作的有序开展。加强对基层营业和客服人员的培训和管理,优化流程、精心服务。加强对合作商、代理商的督促约束,严格要求,规范管理。切实做好相关制度规定的执行落实。
    三、严守六条底线
    1、不得通过人为制造系统故障、系统设限、修改数据或指令、增设携转流程、擅自为用户添加影响携转的套餐或优惠业务、擅自改变在网期限等方式限制用户携转。
   2、严格执行部信通院发布的《网间号码携带业务用户交互界面及程序要求(全国实施修订版 V4)更新版》。禁止以缴纳无合同或无法律依据的违约金为由,阻碍用户携转。不得将无在网期限限制的“协议有效期”、“营销活动期”、“优惠期”等作为在网约定期限,从而限制用户携号转网。固移融合、主副卡、一卡双号、一号多终端、托收、亲情网、共享业务、未完结的工单、积分、本网邮箱等携转后受影响的业务或网内权益,需对用户在申请授权码前进行风险提醒并做好所需的业务变更手续,不得成为用户无法携号转网的原因。
    3、对外宣传、业务介绍以及客户沟通过程中,不得编造、传播虚假信息误导或欺骗用户,不得以任何方式诋毁、评论、对比其他电信企业,不得隐瞒、淡化、夸大携号转网限制条件和携转后的风险。
    4、各公司应体现“同等条件下同权”的公平原则,不得单独针对携号转网用户开展独享性营销(含特定套餐、特定优惠条件等)。对他网用户,不得在现有在售资费标准外另行采用高价收买、终身免费、过度促销等手段进行招揽;对携入用户,一律作为新入网用户,与其他途径新入网用户同等对待,同等选择本网已有套餐、执行现行入网政策。
    5、不得以发展携号转网新用户作为公司、部门、员工以及合作伙伴的考核、奖励指标或酬金、奖金的核算依据。
    6、禁止恶意指使、怂恿、诱导用户甚至假冒、替代用户到工信部、省、管局等各级信访、申诉渠道进行申诉举报,以及到各类公共媒体、自媒体进行不正当炒作。
    四、加强监督管理
    我局将结合用户申诉举报、明察暗访、第三方体验等方式对携号转网工作进行监督检查。对于违规企业,将依据《电信条例》等相关规定责令限期整改直至行政处罚;对于严重违反六条底线的公司,将对公司负责人和责任人进行约谈、公示、通报等;对于情节严重、影响恶劣或引发群体事件、舆论事件的,按照相关规定,及时形成对相关企业领导的考评意见,提出对相关责任人的处理建议,并报工信部及相关集团公司。
    五、建立工作机制
    各公司在携号转网服务工作中,应加强与其他电信企业的相互协作和密切配合,建立沟通协商机制,对出现的各类问题,及时研判,及时解决。我局将定期召开会商会,检查督促相关工作,协调解决遇到的问题、通报相关情况。
    各公司应高度重视、大力加强涉及携号转网的用户申投诉的处理,选调精干人员设立专门客服班组,会同客服、市场、技术支撑等部门共同搞好申投诉的处理。尽快建立健全客服坐席知识库,答复口径要合规合理并通俗易懂。对相关申诉和投诉建立单独台账,并于每月月底将工作开展情况、用户投诉处理和典型案例报送管局。出现重大问题随时上报。
    各公司要做好舆论宣传工作,及时发现和回应舆情和社会关切,及时澄清媒体和用户的误解,做好用户的解释工作,引导用户理性对待携号转网。
   
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